客户、账户、用户

来源: 付兵涛
银行将是一种看不见却无处不在的服务

本文来源:付兵涛 (ID:hgtaoping),华尔街见闻专栏作者

近期某银行推转型,提出从客户思维向用户思维转变。一开始自己对此一直没有弄太明白,感觉就是个概念的变换而已,并没有什么实质性的价值。今天早醒,躺在床上胡思乱想,脑海中突然浮现出这个问题,似乎有了一点感觉。

理解客户与用户的区别,可以从银行常用的“三户”概念注意进行清理开始。

上帝般的客户

客户是银行内部也是企业管理和市场营销领域最为常用的说法,按照搜狗百科的解释:

“客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者,他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。传统观念认为,客户和消费者是同一概念,两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲,客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的,他们的需求较集中;而消费者是针对个体而言的,他们的需求较分散。现代社会中,“顾客就是上帝”是企业界的流行口号。在客户服务中,有一种说法,“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎,也就是客户二字的不同定义。客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人,他时常光顾或买东西,与店主或主户维持良好关系。”

站在银行的角度,可以进一步阐述上面的解释,银行客户应该具备三个条件:第一,经常性或者长期性的使用银行某种产品或者服务,例如存款、贷款、结算;第二,银行知道其一些重要信息,比如姓名、身份证号码、电话号码、住址、甚至收入水平等等,银行在内部系统中给其赋予了内部唯一的识别号(个人的客户编码或者干脆就是身份证号);第三,能给银行带来较为确定或者稳定的价值贡献,如稳定的存款资金、贷款利息收入中间业务收费收入等等,银行有很强的直接的意愿与其保持更为积极的合作关系。银行内部这些年常常提到的“客户关系管理”、“客户分类、客户细分”、“客户精细化服务”、“客户维护”等等,都是基于上述三个条件的。

也正因为如此,并不是所有的人都受到银行“欢迎”的,比如,“来的都是客”,对银行可能并不如此。现在你走进一家银行大堂经理,一般都会有大堂经理走上来问你办什么业务? 你如果说,不办业务,就是想来走走看看,你猜大堂经理会怎么回答?当然,这一点很多其他企业,比如饭馆也会这样,服务员过来问你想吃点什么?你说不吃饭,就想来这儿坐一会,估计大多数时候也不会受到待见。对银行来说,有时候甚至进入其自助网点的大门就需要刷卡才行。

冰冷的账户

银行是经营货币的企业,客户在银行的资金是以账户余额的方式体现的,客户在银行的存、贷、汇,会导致账户余额的变动。由于账户有很多类型,不同的业务往往需要不同的账户,因此一个人可能在一家银行有好几个账户(银行卡、存折甚至无卡无折的电子账户)。特别是现在央行开始搞三类账户管理,还限制一个人能够在一家银行开立账户的数量。原因在于以前常常出现一个人在一家银行好多账户的情况,很多是重复的、休眠的、无效的,当然有些是银行非科学考核机制导致的,占用大量的银行系统资源(银行具有较强的公共属性,因此这也被视为浪费公共资源),所以由央行牵头进行统一限制。

银行账户的开立,大部分时候是个人主动的行为。比如,我们去银行开一张借记卡,或者开立一张定期存折,又或者贷一笔住房按揭贷款。但是也有很多时候是被动的,比如所在公司改变代发工资银行,会统一为每个员工在该银行开立一个账户;再比如北京的一老一小卡,指名要求为孩子在某某银行开立一张借记卡或者存折用于自动扣款;又比如你一个海外亲戚通过某银行给你汇了一笔外币,银行就会自动给你开立一个外币账户。

在很多时候,银行对账户持有人的信息所知甚少,比如批量开立的代发工资户。很长一段时间,甚至到现在,大部分银行对大部分账户是没有什么主动管理的(除了定期清除零余额、休眠、无效账户)。除了掌握信息少,还有银行内部管理体制的因素:单纯的账户一般在银行没有什么资产类业务,而传统上银行个人金融部门尽管负责存款任务,其实更多从个人资产(广义的,包括代销基金、理财、保险等)进行管理,纯账户是很难进入个人客户关系管理系统的。

从这个角度说,长期以来,账户在银行只是个过度概念,或者说是被银行忽视的潜在客户群。比如,你给未成年孩子在某银行开立了一张借记卡,留的其实是我的(监护人的)身份证和电话号码,但银行并不认为我是他的客户。再比如,银行大量代发工资账户中,相当一部分可能在工资发放的当天就把钱转走了,银行对此却无动于衷。又比如,我拿着A行的借记卡去B银行的ATM机取钱或者给C行转了一笔钱,这个过程中,B行应该会给我开立有某种临时性的虚拟账号,但是B可能只是从中收取(或者免收)一点费用,一般不会把我作为他的客户进行管理。

人人是客户

但是竞争的白热化,特别是金融科技的发展,“银行服务仍然存在银行却不一定”(banking is necessary butnot bank)。银行面临生存危机,需要把一切账户都升级为客户来管理和服务,这时候就出现了“用户”的概念。

简单的说,以前“客户”都有“账户”,“账户”不一定被银行视作“客户”,但是今后,所有的“账户”持有人都是银行的“客户”,即使没有银行的“账户”,依然被视为银行的“客户”。

两个简单的例子:第一,某行给云南省搞了个办事通,除了办理银行业务,更多是办理各类政务业务,那就是银行的客户。第二,即使与银行没有任务关系,银行的网点也欢迎你去喝水、歇脚。后者让我想到了海底捞。

 

风险提示及免责条款
市场有风险,投资需谨慎。本文不构成个人投资建议,也未考虑到个别用户特殊的投资目标、财务状况或需要。用户应考虑本文中的任何意见、观点或结论是否符合其特定状况。据此投资,责任自负。
参与评论
收藏
qrcode
写评论

icon-emoji表情
图片