AI到底会如何改变工作?首例“实战“研究来了:工作效率提高了14%

AI改变世界的速度,比大多数人想的要快得多。

“iPhone时刻”已经喊了有一段时间了,AI对人类工作的帮助到底有多大?AI浪潮究竟是第四次工业革命,还是雷声大雨点儿小的炒作?

斯坦福大学和麻省理工学院的一项新研究已经给出了答案:一家500强软件公司的客服人员,在获得AI的帮助后,工作效率提高了14%。

在这之前,科学家也从多个方面测试过AI对工作效率的影响,不过规模小得多,任务类型也多为孤立的写作、考试等。

而这项研究持续了一年(也就是说,在ChatGPT诞生之前就已经开始),且是科学家第一次在实际工作场所中,考察AI的影响。

基层新手受益最大?

研究人员考察了一家做TOB软件服务的500强公司(论文未披露公司名称)位于菲律宾的客服团队,5000名客服人员被分成两组:一组可以使用AI工具,这一工具的训练数据来自大量成功的客服对话;而另一组则没有AI辅助。

与人们通常认为低技能员工将率先被AI淘汰的观念背道而驰。研究人员发现,水平最低的新手客服从AI工具中受益最大。

在公司水平最低的客服中,使用了AI工具的客服完成工作的速度快35%;并且,在AI帮助下,新手员工水平提升的速度也更快:根据这项研究,有两个月经验的员工在AI的帮助下,在许多方面的表现与已经入职半年、但没有AI工具的员工一样好,甚至会更出色。

研究总结称,AI工具可以学习公司顶尖员工的隐性知识,比如用什么语言来安抚一个愤怒的客户,或者根据客户的情况,知道该分享哪类技术文件。低技能员工可以凭借这些知识,迅速提高生产力。

生产力平均提高14%的数据,听起来可能没有那么厉害,但考虑到现实世界的工作流程,比从前在实验室进行的孤立任务复杂得多,AI工具的效果可以说是非常显著。

值得指出的是,研究人员还发现,AI工具对水平最高的客服而言基本没有任何作用,这也不难理解,毕竟AI就是根据他们的知识来训练的。

这对他们来说,可能并不是一件好事:AI工具缩短了低水平客服和高水平客服的差距,利用的是来自这些高水平员工的知识,但他们自己却并没有得到什么奖励。相反,由于公司整体效率的提升,他们原本的绩效优势已经变得不明显了。

AI改变世界的速度,可能比蒸汽机、计算机快得多

在具体的数据之外,研究人员同时考察了AI对工作环境的其他潜在影响,

据研究者称,有了AI之后,公司的管理层不会再花每周20-30个小时的时间来组织员工培训,研究者认为这是因为人工智能起到了某种替代作用,并据此推断,AI工具或许也将重塑管理的方式,提高管理者的效率,可以让他们更游刃有余地执掌更大的团队。

论文主要作者、斯坦福大学数字实验室主管Erik Brynjolfsson认为,对生成性人工智能的研究还处于早期阶段,这项研究并不是最终结论,还有很多东西需要学习。

但他表示,人工智能颠覆工作方式的进程,比以前的技术突破要快得多。在接受彭博社采访时,他表示:

“有大量的研究表明,这些变革性技术——如电力、蒸汽机或计算机——经过几十年才真正提高了生产力。就电力而言,从它被引入工厂到人们真正看到显著的生产力提高,大约有30年的时间。

因此,现在有一种担忧,甚至有人就这么期待着,即AI的影响可能需要几年、十几年甚至更长时间才会显现。但是,我们已经迅速见识到了AI的力量,这说明这项技术影响世界的进程比过去的其他技术变革快得多。

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