快递物流，是关系人们“菜篮子”、“米袋子”、“药罐子”安全的重要行业。
受疫情冲击，快递物流业屡屡遭遇“大考”，供应链阻断、道路通行不畅、末端配送不及时等问题频发，成千上万包裹被“困”在路上。
为了尽快解决城市运输难题，一批物流快递企业不惜成本调集资源和人力，竭尽所能地打通快递运输链条，建立起了一道逆行风景线。全球化产业互联网企业菜鸟就是其中的代表。
今年3月以来，上海出现散发疫情，菜鸟在做实场所消杀、人员防护等日常基础性安全措施的同时，逐步调动市内仓储、配送和服务资源，全力保障民生物资供应。
虽然没有铺天盖地的宣扬和声势浩大的仪式，但在快递物流链条的各个环节，菜鸟都利用自身在物流运营和数字技术方面的能力，发挥出了自身独特的优势——
与天猫超市联合开通集采集配、助力盒马运送物资进社区、驿站站长临时转团长……多元的快递物流模式让菜鸟在疫情期间变得更加灵活，渗透力更强。
值得一提的是，与2020年武汉疫情时全力支援医疗物资跨境运输不同，菜鸟此次还将目光聚焦在了更需要帮助的老年群体身上，专门成立了一支“助老专车”车队，积极配合上海市民政局和各区民政部门的需要，由专门运力为老年人提供物资运输。
在不到一个月的时间里，该车队就服务了全市150多家养老院，运送100多吨蔬菜、大米和食用油，以及大批抗原检测试剂，真正将菜鸟“客户价值驱动”的宗旨践行到底。
从一家社会资源整合平台，到建成一家具备较强物流能力和自建物流公共设施的企业，菜鸟走过了九年时间。九年里，菜鸟建起了一张覆盖全球200多个国家和地区的数智物流网，能够提供从全球到国内、从城市到乡村物流快递服务。
这并不意味着菜鸟就能高枕无忧，在疫情等突发状况下，其面临的考验和挑战依然不小。特别是困扰行业多年的“最后一公里”配送问题，甚至可能在非常时期成为“卡脖子”难题。
作为一家与民生息息相关、多次在疫情期间表现突出的企业，菜鸟如何应对意想不到的严峻“大考”？又是怎样分配资源和运力？还有哪些经验和心得可供借鉴？对此，菜鸟平台体验事业部总经理、抗疫保供总指挥李武昌一一进行了分享。
以下为对话主要内容（经全天候科技编辑整理）：
菜鸟抗疫保供主要看需求
问：进入2022年，全球疫情仍处高位，中国疫情呈现点多面广、规模化等特点。菜鸟如何持续保障民生物资物流运输通畅、配送稳定？紧急状态下的应对策略和资源调配原则是什么？
李武昌：在疫情考验下，需要稳定的物流和供应链，这是民生保供和商业恢复的关键。菜鸟作为一家物流产业互联网公司，会将物流运营能力和数字技术能力结合，发挥从全球到国内，从城市到乡村，从仓库到运输，从社区末端和应急救援的立体物流力量，全方位保障物流通畅。
首先，菜鸟物流严格执行防疫要求，严密做好物流场地、车辆、人员、包裹的消杀防护，保障物流运行安全。其次，菜鸟与各地疫情防控部门保持紧密沟通，申请民生保供的通行证件，尽最大可能保障物流设施在安全的情况下保持运行。同时，随着菜鸟自建自营的物流能力提升，可以被及时调动的物流资源有充足保障，在全球各地的物流枢纽、仓库园区在紧急状态下都可以被快速切换到应急保供的模式。
菜鸟遇到紧急情况会有一个快速决策机制，内部将这个决策层叫“天地会”，主要由CEO和Director们组成。根据事情重要性可能会上升到集团层面，比如武汉疫情，需要调动更多资源，就会有最高决策层。
上海、北京的疫情，菜鸟内部有决策机制，基本流程大概是：CEO和Director们会评估疫情涉及的地理范围、影响的消费者人数、范围内包裹订单数、大概率影响时间等关键信息，然后启动应急机制，同时明确一个项目组，设一位Project Manager。
因为菜鸟有比较成熟的大促物流保障经验，全方位资源的调度协调、作战能力其实与抗疫类似。紧急情况，优先级是将头部资源首先用来确保日常民生工作。菜鸟作为一家物流企业，最核心的能力就是保供、保民生。
另外，我们会考虑包工过程中不容易被顾及到的特殊人群。比如，上海的老龄人群。
我们内部有句话，从武汉疫情时期流传下来的，特殊时期菜鸟要从一个“民用设施”变成“军用设施”。当然不是严格意义上的“军用设施”，而是指紧急情况下，我们所有能力都应被动员起来，服务社会。
问：武汉和上海疫情期间，菜鸟承担运输任务差异产生的原因是什么？为什么多集中在公共服务领域，是否与菜鸟的物流模式有关？
李武昌：核心是与菜鸟自身的物流特点结合。
不论是抗疫保供，还是各种天灾人祸发生时，很多企业或是社会力量参与时有一种形式是捐赠，包括捐钱捐物；但是菜鸟是一家有物流能力的公司，我们希望不止做捐赠，还要把能力用起来，把应急救援这件事件和菜鸟自身的能力结合起来是最好、最可持续，也最急需的。
之所以提供特殊人群保障这类公共服务，实际上还是从社会需求和菜鸟自身能力两点结合找到切入点。
2021年6月的全球智慧物流峰会上，菜鸟CEO万霖就说过，菜鸟会坚持做一家客户价值驱动的全球化产业互联网公司。所以，我们做任何事情看客户和用户需要什么，看社会需要什么，而不是菜鸟想做什么就做什么，对什么感兴趣就做什么。这不仅是在抗疫保供期间，包括平时开展新业务，最原始的出发点 。
问：本轮疫情期间，为了保障物资供应和物流配送工作顺利进行，菜鸟都在哪些环节发力？取得了怎样的效果？
李武昌：快递物流是一张全球性、全国性的大网络，大家日常熟悉的快递都是全国流转。但本轮疫情期间，核心考验的是上海城市内，以及上海与周边城市间的物流保供。
由于上海静下来了，它与外部城市的往来互动就少了，进入上海市域范围比较难。传统长距离运输快递没法互通，比如上海到北京、上海到西安。
菜鸟通过打通这几个环节来保障物流快递顺畅：
第一，在上海周边城市专门打通往上海市内供货通路，在满足要求的情况下闭环作业。
比如，在江苏南京、浙江杭州、浙江嘉兴等临近上海城市，菜鸟有核心物流设施的地方开通供货通路，车从上海出来整车封闭，司机不下车，到这些地区接完货又闭环回到上海，从而保障供给。
这样做的好处是，如果上海物资消耗太快，临近城市可以变为物资吸收点，可以从别的省市补到嘉兴、杭州、南京，进而从这三个地方运往上海。
第二，菜鸟在上海嘉定有一个比较大的物流园区，疫情从始至终一直在运转。物流行业风险高、防疫压力大，但我们菜鸟嘉定物流园区防疫工作做得比较好，一直全速运转，基本保障了订单生产和发送。在城市保供中，如果能有一个核心的物流园区稳定运作，这是保障供应链运转的前提。
第三，菜鸟驿站承接了末端货物配送需求。疫情原因，很多驿站会暂时封闭，货只能拉到小区门口，站长们就会补充到志愿者队伍，帮助小区完成快递包裹配送服务。
以上海为例，菜鸟与天猫超市合作紧急开发了新的物流链路——小区集单，从仓库直接用专车送到社区，从而减少中间流通环节；菜鸟还把有通行证的人和货车，用在了从盒马门店和仓送物资到社区。这方面菜鸟累计运输的有接近好几百车次。
问：菜鸟上海嘉定在疫情期间具体如何运作？如何保障持续供货稳定？
李武昌：菜鸟积极落实各项防疫措施，加强人员教育、管理，通过员工集中住宿、站点住宿实现重点人员的闭环管理。主要分为两方面：
人员管理：嘉定仓封闭管理，对内部人员提供集中住宿。住宿安排尽可能执行工作班组内或者工作衔接工种网格化，闭环管理期间尽量减少不必要的接触。
外界车辆和人员禁止入内，转运入口处查验司机行程码、健康码、48H核酸报告、抗原检测一次，测温无问题后并张贴封条入园，全程禁止下车，完成第一次消杀。司机签署防疫责任书。仓内人员作业严格佩戴N95口罩、面罩、乳胶手套，对交接包裹消杀。
环境消毒：测温，在公共区域（转运，终端，宿舍）入口测温措施，并对体温异常人员在指定独立环境隔离，及时提报到大区综合部；消杀，公共区域执执行每日3次消杀，包括场地、车辆、包裹等；消毒，公共区域的洗手池提供洗手液，消毒液等。巡查，对公共区域巡查，检查口罩佩戴和防疫措施落实情况。设置口罩遗弃专用垃圾桶，每日清理消杀。
共建共享设施解末端配送效率问题
问：“最后一公里”难题困扰了物流快递行业多年，在上海疫情中再次被重提。为什么持续多年问题仍然难以解决？
李武昌：快递物流“最后一公里”一直是行业的痛点、难点。大约10年前，中国快递包裹日均2000万件，没有那么大压力；现在快递包裹日均3亿件，体量明显增加，快递员数量却没有明显增加，一直是二三百万人；而且快递标准化服务和消费者的个性化需求之间，存在一定差距，导致了“最后一公里”压力大。
就像河流一样，上游水量越来越大，到了下游如果河道还是小而堵，水就没法疏通。
这种情况下，一个天然的矛盾诞生了：快递员都希望标准化配送，比如统一地点、统一时间收发；消费者希望个性化收取，比如约定时间、约定地点。这对每家快递物流公司来说，都是一个巨大的难点。
菜鸟在日常情况下有驿站作为缓冲设施，相当于“大坝”，将水续进来后可以慢慢分发。疫情期间最大挑战是，末端因为防疫管控，缺少物理设施承接转运货物，这就比较限制物流配送能力。
问：本轮疫情是否会加速物流快递业“最后一公里”标准化建设？
李武昌：我觉得没有一个必然的结果。
疫情确实会给快递物流行业带来很多启发，当中有不少挑战和机会。比如，武汉疫情让大家意识到跨境物流和货机运输的重要性，上海疫情让行业意识到了国内本地化物流的重要性。
至于末端的标准化建设，近几年快递物流企业都比较重视，但这是一个明显难以单打独斗的事情。
快递物流是一个非常薄利多销的行业，竞争特别激烈。如果每家企业都建一套末端系统，其实是对社会资源的巨大浪费。
虽然很多企业都在加强末端建设，但是大家也意识到可能末端还是需要有一些共享设施，终端共建共享也是国家邮政局比较提倡的一种方式。也许未来很多企业可能还会自己有一些在末端上的布局和投入，但真正要解决解决中国这么大规模的快递包裹配送量，还是得有创新办法。
问：怎样的末端运作模式才能既平衡成本与效率，也抵御人力不足等导致的物理瘫痪风险？
李武昌：目前为止，末端我们还是比较相信驿站这种模式。
首先，它是一个集约化的作业，还是一个共建共享设施，不是只服务于哪一家的包裹，这是保障整个末端高效运作非常重要的因素。相关政策也很支持，菜鸟驿站是国内第一家拿到物流末端资质的。
另外，末端还是有很多创新技术、创新服务在支持驿站，比如送货上门服务、24小时无人值守驿站。
现在很多快递公司自己也在做末端设施，百世的百世邻里、圆通的妈妈驿站等都在铺开。
但是不是每家都要自己做、这是不是一个最高效最集约化的方式？我们觉得，可能最好还是共建共享比较好。
疫情期企业保供没有高下之分
问：能否对比一下以京东大仓大配模式为代表的中心化物流，和以菜鸟平台化模式为代表的去中心化物流，在疫情期间的优缺点？
李武昌：与快递单仓发全国比起来，你提到的物流公司采用大仓大配的模式，严格来说也不是中心化物流，也是分散建仓的，是一种区域化的物流。
菜鸟严格意义上说也不是去中心化物流，理解上存在偏差。过去大家认为，菜鸟是一种社会资源的整合使用，就是调动散布在全国各地的物流资源，这个认知比较陈旧，菜鸟不是物流公司调度平台。
近几年，菜鸟已经变成一家自建很多公共设施和物流能力的公司。比如，我们有全球运输能力，海外建了很多物流枢纽、海外仓，国内建有跨境仓等等。
相比而言，菜鸟的物流形态比较多元，物流服务更丰富。
问：这是不是意味着特殊情况下，京东物流模式在仓没有问题时运作效率更高，反之菜鸟运作灵活性更高？
李武昌：很难这样比较。离开了具体的服务场景，很难说哪种模式效率更高，仓没问题配也可能出问题。只能说，任何一种单一物流模式，在某种特定情况下多多少少都会有所不足。
疫情对于物流企业都是巨大的挑战和考验，大家只是在模式上有不同，很难说有高下之分。
问：对比2020年和2022年两次疫情，菜鸟在应对突发封控情况时有哪些进步和不足？在物流网络搭建和运营效率保障上，未来还有哪些提升空间？
李武昌：菜鸟这几年非常重视提升自身的物流能力。在2020年疫情当中，我们充分发挥了全球供应链的能力，支持了医疗物资从海外到中国，又从中国到全球的运输，搭建了一条物流运输的绿色通道，可以说是打通了抗疫生命线。
在2022年疫情当中，我们更多的把视角放在国内。菜鸟的供应链团队、配送团队、末端团队、技术团队包括中后台的一系列能力都凝聚在一起。通过这次疫情应对，市场也能看到菜鸟在国内物流能力上的快速提升。
接下来会持续锤炼物流运营能力，打造更多硬核能力。
问：“后疫情时代”，你认为物流快递行业比拼的关键是什么？菜鸟的独特优势有哪些？
李武昌：快递物流业，过去拼的是规模。现在行业已经进入了高质量发展阶段，拼的是服务。菜鸟不是过去大家认为的只是一个物流平台，我们也有自建自营的物流能力。菜鸟在物流建设投入、物流服务品质、物流数智化水平等各方面都是以客户价值为衡量标准，我们相信做好物流产业互联网公司，扎扎实实把产业能力与技术能力结合起来，围绕客户和社会的需要来进行价值创造，这就是菜鸟区别于其他物流公司的优势。